齐鲁晚报·齐鲁壹点 通讯员 陶甜
微光成矩，服务先行。近年来，山东省滨州市惠民县烟草专卖局（以下简称“惠民县局”）始终秉持群众至上的服务理念，从细微处着眼，于点滴间发力，精准对接群众多元化需求，以满腔热忱将实事办到群众心坎上，用心、用情交上了一张张令群众满意的答卷。
温暖帮扶更“暖心”
“大哥身体最近怎么样？您有什么困难需要解决？”2025年1月21日，惠民县局“为成”志愿服务队的志愿者们来到孙武街道办事处的困难群众段大哥家，送来了新春的问候。
由于段大哥身体不方便，志愿者们一边协助他做好柜台整理、商品陈列、价签摆放、环境卫生清理等工作，一边“一对一”的开展业务经营指导，针对他关心的热点问题，志愿者耐心地进行了解答。志愿者还不时地与段玉岭拉着家常，协助他解决生产、生活和经营中的操心事、烦心事、揪心事。那一声声暖心的问候、一句句关切的话语让段大哥倍感温暖。
这只是“为成”志愿服务队志愿帮扶的一个缩影。惠民县局高度重视社会弱势群体帮扶工作，他们组织全体党员及青年员工组成了“为成”党员志愿服务队，持续以残疾人、留守儿童、困难群众为重点群体，开展精准帮扶工作。五年来，不论严寒酷暑，他们一直持续、从未间断。他们用实际行动，用深入、细致、周到的服务，增强了广大群众的获得感、幸福感、安全感。
“真是太感谢你们了！”段大哥紧握着志愿者的双手激动的说。
“这些都是我们应该做的。”面对群众的好评与褒扬，志愿者们用自己的实际行动为群众送去了冬日的温暖与关怀。
热线反馈更“用心”
工作人员向群众宣讲烟草专卖法律法规
“幸亏你们来得及时，把卷烟鉴别的方法讲解的这么清楚，消除了顾客的担忧，不然我跟顾客就说不清了。”2025年2月7日，在惠民县工业路的烟酒副食超市店里，店主高老板激动地说道。
原来，是因为有位顾客在这家超市购买了一包卷烟，感觉与以往口感有些许不同，便怀疑这是假烟，随即拨打了12313热线。惠民县局第一基层服务站的工作人员接到举报后迅速赶到超市。在双方当事人均在场的情况下，认真对消费者所购买的卷烟进行现场鉴定，经鉴定为真品卷烟。工作人员杨林海耐心地向消费者介绍了该卷烟的鉴别方法。经过一番解释后，成功化解了一场消费纠纷。
“群众打来的每一个电话，都是对我们的信任。如果处理好这些热线内容，可以帮助群众解决急难盼愁，我一定尽自己的全力处置好这些热线工单。”工作人员杨林海说。
惠民县局特别重视12313热线处理工作。每次需要现场处理问题时，工作人员都会带上“问题记录簿”，不仅把工单问题处理的明明白白，还会把群众的意见、建议、反馈及时的记录下来，通过这种方式，及时的了解群众需求和期望，通过反馈为服务改进提供有力支持。
“如果您怀疑自己买到了假烟，可以直接拨打12313烟草市场监管服务热线，也可以直接拨打我们惠民烟草专卖局的工作电话，我们都会第一时间帮您解决问题。”工作人员夏晶晶在市场检查时说。
在法治社会建设的大背景下，普法教育不应只是冷冰冰的法律条文灌输，而应是生动有趣、易于接受的知识传递。因此，普法志愿者们将复杂的法律条文巧妙地融入到一个个生动的小故事中，通过视频、漫画、图文等多种形式，让法律知识“活”了起来。这些故事有的取材于真实案例，有的则源自生活而又高于生活，它们以轻松幽默或感人至深的叙述方式，让零售客户和消费者在轻松愉快的氛围中学习了到法律知识，增强了法治观念。
惠民县局持续增强服务意识，有针对性的采取各种便民利民服务举措，为民排忧解难，下一步，该局将依托“我为群众办实事”主题活动，使专卖工作与为民办事服务更加紧密的结合起来，在实践中聚焦客户“急难需盼”，用心用情办实事，不断拓展服务高度，延伸服务触角，提升服务体验，在一次次身体力行中传递服务温暖。
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