中国农业银行泰安肥城高新区支行——纸笔传温情 服务暖银发

通讯员 吴婷婷

近日，中国农业银行肥城高新区支行客服经理杨新宇巧用手写纸条沟通，耐心为听力障碍老年客户厘清存折养老金疑惑，细致化解客户心中顾虑，暖心服务收获客户认可。

当天一位老年客户忧心忡忡来到网点柜台，反馈存折打印清晰度不足，想要补打流水核对养老金到账情况。客户存在听力障碍，常规口头对话难以顺畅开展，客服经理没有敷衍应付，为消除沟通壁垒主动取出纸笔，以手写形式逐条开展交流。

从信息核对到提醒客户点击绿色确认按钮，从密码输入提示到更换新的存折，针对老人最在意的养老金余额疑虑，客服经理一字一句的书面答疑，逐步消解了老人的不安：老人此前误将2025年的养老金发放记录，错认成2026年的发放记录，误以为养老金漏发。依托纸面问答的反复确认，客户核实账户余额无误，存折补打流水、换新存折等业务顺利办结。最后客服经理手写温馨提示，叮嘱客户妥善保管新存折、带好随身物品。全部疑问妥善解决后，客户对柜员耐心周全的服务表达谢意，舒心离开网点。

营业网点是银行服务民生的前沿阵地，面对有沟通障碍的老年客户，细微贴心的帮扶举措，便能打破交流隔阂，传递有温度的金融服务。

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