“大数据”推动基层诉求智慧化解决

半岛全媒体记者 赵玲玉  通讯员 韩竺君

　　近年来，随着城市的快速发展，市民的利益诉求也日渐多元，对社会治理带来新挑战，而数字化是现代社会治理的重要抓手和载体。民之所望，政之所向。为积极回应民生诉求，李园街道依托大数据科技赋能，精准定位“民意所在”。以网格化管理为阵地，通过应用“平读心声”平台，聚焦群众所需所盼，拓宽反映渠道，强化信息支撑，用“数据”推动诉求解决智慧化，进一步提升为民服务水平。

诉求全面汇聚智慧化

　　通过网格员直报事件、“平读心声”民生诉求平台，广泛收集民意诉求。一方面，利用市社会治理平台监测、数据服务措施，着力构建“网格+”的城市基层治理格局，所辖划分为198个网格，组织网格员、楼长、志愿者深入各小区，搜集群众诉求，处置各类矛盾纠纷，帮助群众解决烦心事、操心事、揪心事。今年以来，已通过市社会治理平台处理网格事件4.3万余件，办结率达100%，实现“人在格中走、责在格中尽、事在格中办”。

　　另一方面，以“平读心声”民生诉求平台为依托，汇集邻里纠纷调解、道路交通安全、综合执法、物业服务解决等问题，根据“接件—分析—派单—办处—反馈”闭环机制，对当事人诉求分类转办、限时办理、分级督办，对所有工单进行跟踪回访，对当事人进行满意度调研，做到件件有着落、事事有回应，提升基层治理的智慧化水平，最大限度把矛盾纠纷化解在一线、问题解决在基层、隐患消除在萌芽。今年以来，李园街道“平读心声”民生诉求办理平台效用凸显：综合研判民生诉求4599条，涉及城市综合、三农问题、社会事业、城乡建设等十大类，涵盖物业管理、道路修建、老旧小区改造、占道停车等21小类问题，诉求化解的满意率、解决率均达到99%以上，群众的获得感、安全感、满意度得到大幅度提升。

诉求系统分析智慧化

　　李园街道对“平读心声”民生诉求平台诉求、市社会治理平台网格员事件上报进行初步模拟研判，对诉求总量、特定类型诉求的上下浮动情况、应重点关注的特定议题等，有所预测和提示，进而提出以数据分析为基础的研判和指引。

　　通过“平读心声”后台大数据分析，把居民诉求全部汇总分析，直观显示居民的诉求变化趋势，自动甄别出数量排名前10的具体诉求问题，以及问题所在社区、小区、道路等进行分析预判，针对矛盾诉求在特定领域、特定时段表现出的规律性问题，街道积极采取应对措施。例如，进入供暖季，室温不达标问题、煤改气煤改电设备故障较为突出；经济快速发展的背景下，僵尸单车、乱停放等情况凸显。通过统计分析大数据，李园街道针对这些周期性、季节性较强的诉求进行预警，积极推动诉求前端化解，提升城市管理的精细化和实效性。同时，通过大数据对比分析，对重复投诉、不满意件集中、短期内投诉增多等情况，进行实时预警，提醒有关部门前瞻处置，及时将矛盾隐患化解在事发前端。

　　今年汛期到来前夕，李园街道通过市社会治理平台大数据分析，筛选“防汛相关类”问题100余件，在汛期来临前提前排查了防汛相关问题隐患，其中涵盖电力设施隐患、道路塌陷、房屋安全隐患、排水设施及地下管线堵塞问题等，街道及时将全部案件派发至相关部门办理，有效消除了汛期安全隐患。今年以来，街道针对老旧小区改造、环境卫生、物业费收缴、房屋漏水等近十个问题已向29个部门发出预警提示，切实做到智慧管理、闭环处置、高效服务，推进问题“一揽子”解决。

诉求协同解决智慧化

　　通过数据汇总和分析，不仅能加强对群众诉求反映问题和部门履职的规律性研究，还能实现对全街道群众诉求化解工作情况及时跟踪督办，各办、所（中心）形成了比学赶超的态势，好的经验也方便大家学习、推广。每周向主要领导报送工作进展，动态掌握各单位诉求办理情况，及时调度疑难问题。在大数据的“火眼金睛”下，群众诉求化解集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板，各部门对各类问题逐一“会诊”，实现了从一个诉求一个诉求的办理，到一类诉求打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，切实解决好群众反映的问题。

　　下一步，李园街道将继续把高质量回应社会民生诉求作为构建文明城市的有力抓手，从群众最关心的问题入手，将“大数据+人工智能技术”与民生诉求领域结合，实现诉求数据的全面融合、民生诉求的精准分析、热点问题的预测预判，为在民生领域精准施策提供支撑。