守护最美夕阳红：中国人寿德州分公司全面推进柜面适老化服务

为深入贯彻落实国家关于积极应对人口老龄化、全面提升金融服务适老化水平的决策部署，中国人寿保险股份有限公司德州分公司（以下简称“中国人寿德州分公司”）以“专业化赋能 人性化服务”为核心导向，聚焦老年客户在金融服务中的痛点、难点需求，辖区内11家营业网点从硬件设施、专属服务、科技应用、场景拓展四个维度系统推进柜面适老化改造，切实增强老年客户的获得感、幸福感与安全感。

一、完善适老硬件设施，筑牢服务“硬基础”

中国人寿德州分公司坚持“全场景覆盖、全需求响应”原则，着力打造无障碍、有温度的柜面服务环境，全面消除老年客户办理业务过程中的物理障碍。

（一）优先服务与无障碍设施双保障

全市11家网点均设立“老年客户优先窗口”，通过醒目标识公示、工作人员主动识别引导等方式，明确老年客户业务办理优先权；实现无障碍通道、敬老休息座椅全覆盖，针对行动不便老年客户的特殊需求，专门增设轮椅专用停靠位、无障碍扶手及拐杖固定夹，有效解决老年客户出行、等候过程中的实际困难。

（二）便民物资与应急保障同步落地

在网点大厅显著位置公示适老服务清单，统一配备老花镜（涵盖100—300度，满足不同视力需求）、电子血压仪、便民轮椅、折叠拐杖、急救医药箱（含常用药品）、便民雨伞等便民物资，针对有听力障碍的老年客户专门配备了手写板，全面覆盖老年客户多样化应急需求；在无障碍入口、自助柜员机区域及敬老专座旁均设置“无障碍服务一键呼叫器”，老年客户触发呼叫后，工作人员可在1分钟内到达现场提供协助，确保服务响应及时高效。

二、提升专属服务水平，打造服务“暖温度”

自2022年启动柜面服务转型工作以来，公司本部柜面率先组建“柜面小棉袄”敬老服务团队，构建“咨询引导—全程陪护—上门代办”全流程服务体系，精准解决老年客户办理业务过程中的难点问题。

（一）咨询引导精准化

所有网点均设置专职咨询引导岗，配备熟悉老年客户沟通习惯、耐心细致的工作人员，针对新单投保、保单保全、理赔申请等核心业务，结合老年客户身体状况、智能设备操作能力，精准分流服务渠道（推荐自助操作或引导临柜办理）；全程协助老年客户完成取号、资料整理，并以通俗易懂的生活化语言分步讲解业务办理流程及所需材料，大幅减少老年客户无效等候时间。

（二）陪护服务精细化

“柜面小棉袄”团队建立“一对一”专属陪护机制，对等候的老年客户主动提供递热水、业务预审核、便民服务讲解等暖心服务；针对独居、卧病在床、居住偏远等行动不便的老年客户，推出“上门办”服务，覆盖保单信息变更、退保申请、理赔资料收集等全业务流程。2022年团队组建至今，累计提供上门服务超4000次；其中2025年开展“让爱无碍 扶老助老”敬老主题活动，重点为特殊老年客户上门办理养老金领取手续、理赔代办等业务990人次。

其中，老年客户李大爷卧床十余年，需修正身份证信息以更新生效保单。柜面人员获悉其行动不便后，启动特殊人群上门服务机制，携移动设备上门完成身份核验与信息修正。客户及家属致电致感谢，高度认可中国人寿“以客户为中心”的服务理念。

下肢患有残疾的老年客户张大爷在申请理赔时材料有缺失，柜面工作人员考虑其行动不便，主动利用下班时间上门协助整理补全理赔材料，并持续跟进协调理赔进度，确保理赔款快速到账。客户及家属充分肯定柜面工作人员服务的温度与效率，称赞其切实解决特殊群体办事难题，为群众办实事办好事。

（三）服务规范常态化

中国人寿德州分公司将适老服务要求纳入柜面工作人员日常行为规范及绩效考核体系，定期开展适老服务专项培训（含沟通技巧、应急处理、业务流程等内容），确保服务细节贴合老年人需求，实现服务模式从“被动响应”向“主动预判、提前服务”的转变。

三、科技赋能适老服务，降低使用 “高门槛”

中国人寿德州分公司以“简化操作流程 强化辅助指导”为原则，推动智能金融工具“适老化”改造，让老年客户轻松享受科技便利。

（一）智能设备适老改造

网点智慧柜员机、业务办理平板电脑均支持保全、理赔等高频业务办理，配备专职工作人员“一对一”同步指导操作；公司寿险APP增设“长辈版”界面，以大字体、高对比度、简洁菜单优化操作体验，剔除冗余功能模块，减少操作干扰项，降低老年客户使用难度。

（二）操作教学精准化指导

针对老年客户在寿险APP使用中的常见难点（如身份认证、保单查询、保费缴纳等），柜面工作人员提供“手把手”一对一耐心指导，协助老年客户掌握线上操作技能，实现“线上轻松办”；在网点入口处、服务台显著位置公示95519服务热线及本地监督电话，确保老年客户在使用智能设备过程中遇问题可随时咨询求助。

四、创新场景化服务，拓展服务“广边界”

中国人寿德州分公司立足老年客户“金融服务+生活需求”的综合诉求，打造特色服务场景，延伸适老服务链条，实现“服务不止于业务”的延伸拓展。

每逢春节、重阳节、中秋节等传统节日，柜面都会联合销售部门举办“适老服务体验日”活动，邀请老年客户到网点参与针对银发群体的特色体验活动：一是金融知识小课堂，重点讲解防范电信诈骗、识别非法集资、反保险欺诈等内容；二是趣味生活互动，开展写福字、健康养生讲座等活动，丰富老年客户精神文化生活。

活动现场同步发放《老年金融风险防范指南》，通过真实案例讲解、互动问答、情景模拟等形式，提升老年客户风险识别与防范能力。2025年已累计举办此类活动12场，参与老年客户超300人次，不仅有效降低了老年客户金融纠纷发生率而且切实提升了银发群体防非防诈防骗能力。

下一步，中国人寿德州分公司将持续优化适老服务举措：一是进一步扩大上门服务覆盖范围，重点向县域、乡镇地区延伸，解决偏远地区老年客户“办事远”问题；二是丰富场景化服务内容，计划新增“老年智能设备使用培训班”等特色活动；三是建立老年客户服务反馈机制，定期收集意见建议，动态调整服务策略，不断提升老年客户金融服务质量，用心用情守护最美夕阳红，为德州金融适老化工作贡献“国寿力量”。