齐鲁晚报·齐鲁壹点 赵原雪
守护，是翟田田眼中职业生涯的代名词。
在位于张店区的宏仁堂世纪路店，这是慢病药师翟田田工作的开端。然而，六年的药师生涯让她深刻意识到，顾客从柜台上接过的药品，远不是健康需求的终点，而恰恰是服务的起点。
如今，她所在的山东信宏仁医药，正悄然经历一场温暖的转型，从一个单纯的药店，演变为一个充满人情味的“健康驿站。”
交易到交心
全周期生命服务的萌芽
六年前，刚踏入药师职业的翟田田认为，精准荐药、核对处方就是工作的全部。但随着线上平台的兴起，加上翟田田日复一日地与顾客，尤其是与慢病老人及家属接触，她发现他们眼中除了对疾病的焦虑，更有对日常健康维护的渴求。
“现在，常规药品、慢性病用药，顾客更倾向于线上购买。”翟田田坦言，“但走进实体店的顾客，往往带着更深层的需求——他们需要的是专业的判断、细致的问诊和持续的健康管理。”
这种洞察源于无数次与顾客的深入交流。翟田田回忆，曾经有名患有糖尿病的老人经常来店里找自己问诊拿药，某天，他感到呼吸不适，并伴有一定的胸闷胸痛等轻微症状，原本只是想来店中简单咨询，但翟田田通过测血糖指标以及观察病症发现，老人可能因糖尿病引起了心脏方面的问题，为避免出现更大的风险，翟田田仔细嘱托老人用药，并提醒老人第一时间到医院进行检查，最后，老人听取了翟田田的建议前往医院，及时避免了健康风险。
此外，翟田田经常看到许多老人来店里测量血压，有时候只是购买最基础的降压药，但不同人体质或发病程度不同，对药剂量存在诸多疑虑又不敢频繁去医院咨询，而药师的建议方案为他们吃上了一颗“定心丸”。
药店的“问诊百态”深深触动了她，于是，从老年人群体最为集中的慢病开始，翟田田开始有意识地将工作重心从“交易”转向“交心”，这样的改变不仅只有她一人，在翟田田的带领下，全员每天在工作之余，都会集中召开学习会，学习更多的疾病防控、日常维护、营养健康等内容，扩充更多专业知识，致力于做顾客身边耐心的“健康顾问”。
从人到众
整个药店的“人情服务”
“当下，我们存在的意义，就是在于能够提供更加有人情味的服务。”翟田田说。
一次特殊的经历更加坚定了翟田田改变的意义。
某年冬天的一个晚上，一阵急促的敲门声打破了药店的沉寂。正在值班的翟田田看到门外，一名老人在女儿的搀扶下，一瘸一拐地走进药店。“这个老人就是经常找我问诊的一名顾客。”翟田田回忆。
老人说，自己一不小心把脚烫伤了，但老人血糖较高，当时脚伤并没有觉得疼，于是没有太在意，直到晚上洗脚才发现，下午的烫伤已经发展成了一个较大的水泡，因为再次接触热水更加红肿，女儿看到后，担心老人感染，但却没有处理这种烫伤的经验，于是搀扶着老人找到翟田田寻求帮助。
了解情况后，翟田田立即为老人清理伤口、包扎，还详细讲解了后续的护理要点，顺便又为老人做了慢病健康检查。直到老人恢复前，翟田田依然惦记着老人的伤情，时不时联系回访，跟踪健康情况。
除了应急处理，药店还根据季节变化，比如秋冬感冒、心脏病、高血压突发等常见病症，提前准备了“应急药箱”，以便及时应对顾客突发情况，并提供非药物的解决方案。
从人到众，“暖心服务”从个人行为，演变为整个宏仁堂药店的“服务模板”，宏仁堂世纪路店以慢病服务为试点，率先设置了慢病管理服务中心，以及慢病体验区、吸氧区，还准备了血糖监测，血压监测等慢病服务，转型成为真正为顾客服务的“功能药店”。
温暖流动
药店与社区的“温暖链接”
在翟田田和团队的努力下，这家药店正不断超越传统药店的范畴，在附近居民的眼中，这里仿佛成为了附近居民生活中的一部分。
“早晨刚开门，就有很多人尤其是老人陆续来到药店。他们不只是来买药，更多的是使用店内的免费健康检测设备。”有时到了下午，也有老人搬着凳子，拿上水杯，在药店附近坐着闲聊，有时喝上两杯店里的养生茶，遛遛弯回来歇歇脚。“我们欢迎他们来坐坐，聊聊健康，也聊聊生活。”翟田田笑着说。这些增值服务虽然没有直接产生收益，却让药店与社区居民建立了深厚的情感连接。
“有一次，一名来店里休息的老人还顺道给我们送来了自己种的蔬菜。”翟田田说，“这种被他们认可的感觉，比任何业绩数字都让人感动。”
在电商冲击实体零售的大背景下，以翟田田为探索者的药店探索出了一条独特的破局之路。通过强化专业服务、提升用户体验、深化区域连接，让这家传统药店焕发出新的生机。
“药品可以线上买，但专业的健康服务和社区的温暖连接是无可替代的。”翟田田说这句话时，眼里闪着光。在她看来，药店未来的方向不是随时代一味博弈价格和便利，而是深耕线下服务的深度和温度。
如今，走进宏仁堂世纪路店，人们看到的不仅是一个药品销售场所，更是一个充满温情的社区健康空间。在这里，药师们用专业知识守护居民健康，用暖心服务温暖整个社区。
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