齐鲁晚报·齐鲁壹点 李梦瑶
近日，济南迎来明显降温。面对寒冷天气来袭，济南能源集团所属热力集团已全面开启“保暖”模式，热源调度、管网运维、用户服务等各环节有序运行，全力保障市民温暖过冬。
近千名供暖管家全覆盖
手持一体机实现服务升级
在东盛花园小区，和义分公司供暖管家刁显斌手持一体机上接到了来自小区张先生的求助电话，随后供暖管家手持一体机上很快就接收到了一条该用户诉求的小单，并立即前往用户家中进行处理。
据了解，为保障居民今冬用暖无忧，济南热力集团近千名供暖管家正穿梭于社区楼宇间，借助智慧化调度、前置化处置与精细化调节手段，及时排查安全隐患、回应居民诉求。此外，得益于供暖管家地图实现了“一图呈现”，居民可以通过“济南热力集团”微信公众号及小区张贴的供暖管家电话，更加快捷精准地获取“温心”的供热服务。
今年，济南热力集团对供暖管家手持一体机进行全面升级，实现对客户诉求接收、工单生成与派发、管家上门处理等环节的全流程覆盖。在供暖季期间，当客户通过电话反馈供暖问题时，系统能够自动识别通话内容，快速生成包含核心诉求信息的小单，并依托智能派单、共享抢单、按小区派单等多种模式，精准分配至相应管家。管家通过手机端接单并上门处理，全程无需手工记录，极大提升了服务效率与响应速度。
目前，济南热力集团近千名供暖管家奔走在小区、换热站和用户家中，他们不仅是供热诉求的“接单员”，更是主动出击的温暖“守护者”。
智慧赋能民生
“温心”服务更有“温度”
对于济南热力集团而言，通过前方智能分析模块，将监测数据自动生成图表，用直观的方式看“全”整个辖区的供热状态，已经是多年来的常态运行模式。
在济南热力集团智慧调度中心，电子屏上，ERP智慧大脑系统正实时跳动着各项供热系统运行参数。
“我们借助ERP智慧大脑统筹调控，搭配集抄系统实时监测户表数据，一旦发现异常，供暖管家能第一时间进行处置，”大数据部相关负责人介绍，目前该平台已实现供热问题的前置发现，“相比传统人工巡检，效率明显提升。”
作为全国供热行业首个全产业ERP系统，ERP“智慧大脑”依托大数据、物联网、移动端技术，构建了在热源、管网、换热站、楼宇、终端用户的综合数字化供热指挥调度平台。目前，济南热力集团已有超3400座换热站接入系统，实现全面的精准调控，还打通了热网监控、客服、调度等多个业务系统，累计采集数据量达上千亿条。
24小时全天“护暖”
96969客户服务热线更加便捷
“您好，这里是24小时客户服务热线96969，请问有什么可以帮您？”服务“在线”、热情“在线”、标准“在线”。济南热力集团客服中心—这群只闻其声、不见其人的“守护者”，在今冬也将继续与泉城百姓“温心”相伴。
支撑96969热线高效运转的，是智能技术与服务协同构建的双重保障体系。近年来，济南热力集团持续推动智能客服系统的升级与优化，实现服务“一线直通”“一键直达”。2024年10月正式启用了智能客服，实现智能客服与人工客服协同作业，有效拓展了接听渠道，保障热线接听和诉求处理效率。
据了解，96969热线设置了人工座席150余个，并将根据服务需求变化，及时调整座席配置，全力保障服务效率与质量。此外，客户服务热线还专门为65岁以上老人设立了优先接入呼叫通道。用户拨打96969热线时，系统会自动识别老年用户信息，并直接连接人工座席，减少用户等待时间，让用户能够更迅速、更便捷地获得供热相关的服务与帮助。
从覆盖全域的智慧热网，到奔走一线的千名管家；从实时响应的智能调度，到全天候在线的客服热线——这个冬天，济南热力集团将以“智慧+温度”的双重保障，把温暖精准送至千家万户。
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