建行济宁东城支行：“陪伴式”服务暖百岁老人 适老举措显金融温度

近日，建行济宁东城支行营业厅内，一位白发苍苍、步履蹒跚的老人在家人陪同下缓缓走入，网点大堂经理立即上前主动迎接。经询问得知，这位年近百岁的老人是来办理过期银行卡换卡业务，大堂经理随即为其启动“陪伴式”服务，用细致关怀为老人铺就便捷办事通道。

由于老人年事已高，听力严重衰退，工作人员需提高音量、放慢语速，反复沟通才能让老人听清需求。“大爷，您别着急，我们专门为您安排了服务窗口，手续很快就能办好。”大堂经理一边耐心安抚，一边快速核对老人个人信息，随即引导至专门开辟的绿色服务窗口，避免老人长时间等候。

在5号高柜窗口，柜员提前准备好放大镜，将业务单据上的文字逐字念给老人听，清晰说明换卡流程及新卡使用注意事项。办理过程中，工作人员全程保持温和语气，遇到老人犹豫的地方及时停下解释，确保老人完全理解后再进行下一步操作。短短十几分钟，便顺利完成过期卡注销、新卡申领等全部业务。

业务办结后，老人颤巍巍地站起身，挥动着布满皱纹的手表达感谢。网点人员立即上前搀扶，小心翼翼地护送老人到网点外，安全交到等候的家人手中。“以后您行动不便，不用特意跑过来，我们可以上门为您办理业务。”工作人员特意留下服务联系电话，叮嘱老人及家属有需求可随时联系。

这样的暖心场景，在该行已是常态。为优化老年群体金融服务，该行不仅增设绿色服务窗口，还在网点配备拐杖、老花镜、应急药品等便民物品，建立“陪伴式”服务机制——从进门引导、材料填写到业务办理，全程有专人协助，确保老年人办事“零障碍”。

“急客户之所急，帮客户之所需”，建行济宁东城支行始终将适老服务落到细节处。该行相关负责人表示，下一步将持续践行“用心为你”的服务理念，不断完善适老服务举措，以有温度的服务打磨建行品牌形象，为包括老年群体在内的广大客户，提供更优质、更贴心的金融服务体验。